Mapa da jornada do cliente: o que é e como funciona na prática?

O que é o mapa da jornada do cliente? O que seus clientes fazem quando descobrem sua marca? Quais são suas necessidades, qual caminho eles seguem e o que os leva a fazer a compra final? Mais importante ainda, como você pode usar essas informações para expandir seus negócios? Você pode encontrar a resposta para essas perguntas graças a uma ferramenta específica, o mapa da jornada do cliente. 

A CJM, acrônimo em inglês para Customer Journey Map, em português “Mapa da jornada do cliente”, é um termo que engloba todas as interações que os clientes têm com o seu negócio, desde o primeiro contato até o momento do checkout. 

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Já sabemos que você está se perguntando como acompanhar todas essas interações, mas não tenha medo. Felizmente, existem ferramentas que serão imensamente úteis para você e que o ajudarão a revolucionar sua abordagem atual de marketing. Exatamente, a própria ferramenta que acabamos de mencionar: o mapa da jornada do cliente.

Mas o que exatamente é isso e como criar um para o seu negócio? Bem, a resposta é simples: continue lendo e você descobrirá, visto que, no conteúdo de hoje, vamos explicar a você de forma clara o que é e como funciona o mapa da jornada do cliente. Portanto, caso queira saber mais sobre o assunto, acompanhe-nos até o final da matéria. Vamos lá, leia com a gente!

Mapa da jornada do cliente: definição

Então, o que é esse mapa de que tanto se fala? O mapa da jornada do cliente é uma representação visual de toda a jornada do cliente, o que ajuda a ter uma visão completa da experiência do cliente do ponto de vista do mesmo. 

A ideia mais comum (e simplista) é imaginar a relação cliente/empresa com um simples dualismo oferta/demanda. Mas a interação entre cliente e empresa é muito mais complexa do que isso. A partir de uma necessidade inicial, o cliente embarca em uma jornada real composta por diversos momentos, offline e online, que levam à decisão final de compra.

Essa experiência geral é extremamente variada e, portanto, seria impossível acompanhá-la sem um mapeamento preciso. É nesse momento que entra o mapa da jornada do cliente.

Mapa da jornada do cliente: exemplo prático!

As principais etapas da jornada do cliente são:

• Consideração: o prospecto percebe que tem uma necessidade e começa a procurar uma solução;
• Descoberta: o cliente em potencial descobre o produto ou serviço que atende às suas necessidades;
• Avaliação: o cliente em potencial analisa os prós e os contras, talvez interagindo pessoalmente com a empresa para solicitar mais informações;
• Compra: toma-se uma decisão e realiza-se a conversão em cliente, que compra o produto ou serviço;
• Pós-compra: se a compra satisfaz o cliente e a marca conseguiu oferecer uma experiência positiva ao cliente, o cliente inicia o processo de fidelização e (na melhor das hipóteses) torna-se um porta-voz da marca.

O cliente não necessariamente passa por todas essas fases, e esse é um dos motivos pelo qual mapear a jornada do cliente é tão importante. Para maior clareza, vamos colocar essas etapas em prática em uma situação real e fazer um exemplo de mapa de jornada do cliente.

Prática do mapa da jornada do cliente

Imagine ter que comprar uma capa para o seu smartphone. Talvez você tenha um smartphone novo ou seu antigo esteja muito danificado agora. Seja qual for o caso, você percebe que precisa comprar uma. (Consideração).

Você então começará a fase de pesquisa, para encontrar o produto que corresponde às suas expectativas. Modelo, material e película de proteção? Mais importante, qual é o preço que você espera pagar? Essa busca pode ser feita através de uma variedade de mídias sociais a lojas físicas, até encontrar um tipo que pareça certo para você. (Descoberta).

Nesse ponto você terá que entender se sua impressão está certa, analisando os prós e contras do produto. Talvez você também possa entrar em contato com a marca para saber se ele é realmente adequado para o modelo do seu smartphone ou para perguntar se é resistente à água. (Avaliação).

Depois de pensar sobre isso, e talvez depois de ver “magicamente” várias postagens patrocinadas no Instagram que mostravam benefícios adicionais do produto, você decide agir e comprar sua capa. (Compra).

Depois de recebê-lo, se ele atendeu às suas expectativas e é exatamente a capa que você sempre quis, será quase natural contar a seus amigos sobre isso. Talvez, depois de receber uma campanha de marketing por e-mail particularmente atraente, você também queira deixar uma avaliação positiva. (Pós-compra).

Ao longo dessa jornada, os pontos de contato entre você e o negócio em questão foram diferentes, e uma análise criteriosa e campanhas de marketing direcionadas por parte da empresa ajudaram a levá-lo à compra final.

Este foi o nosso guia sobre o mapa da jornada do cliente. Esperamos ter deixado claro sobre o que se trata. Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, comente abaixo que vamos respondê-lo. Até a próxima!